PLAN: En quoi les performances commerciale et sociale contribuent-elles à la performance globale?
La performance commerciale
- La notion de performance commerciale.
- La diversité des indicateurs commerciaux.
- La comparaison des indicateurs.
- Les indicateurs de performance commerciale les plus utilisés.
La performance sociale
- Les indicateurs sociaux.
- Le bilan social.
SYNTHESE: En quoi les performances commerciale et sociale contribuent-elles à la performance globale?
La performance globale peut être définie comme une recherche pour équilibrer le poids des différentes performances et prendre en compte les intérêts de chaque partie prenante, en particulier ceux des clients et des salariés.
La performance commerciale
La notion de performance commerciale
La performance commerciale d'une entreprise peut être définie comme la résultante de deux notions: l'efficacité et l'efficience.
L'efficacité désigne l'atteinte de l'objectif commercial (chiffre d'affaires, part de marché). L'efficience mesure l'atteinte de l'objectif par rapport aux moyens mis en oeuvre (moyens humains, matériels et financiers).
L'équipe commerciale est directement concernée par la performance commerciale.
L'évaluation de la performance commerciale consiste à faire des prévisions (à l'aide de tableaux de bord), à analyser les résultats et à prendre des décisions.
La diversité des indicateurs commerciaux
Les indicateurs utilisés pour mesurer la performance commerciale doivent être adaptés à l'activité. Ainsi, les indicateurs d'un site Internet ne sont pas les mêmes que ceux que l'on utilise pour mesurer la performance d'un service consommateurs.
Les indicateurs quantitatifs:
Les indicateurs quantitatifs sont:- Soit exprimés en données brutes; Le chiffre d'affaires, le nombre de produits achetés.
- Soit calculés. L'écart sur objectif en valeur, le taux d'atteinte de l'objectif, le taux d'évolution du chiffre d'affaires, le chiffre d'affaires par client (panier moyen).
Les indicateurs qualitatifs:
Les indicateurs qualitatifs mesurent l'efficacité de l'entreprise concernant les attentes des clients, la perception de la qualité du service rendu, le niveau de satisfaction. Le temps d'attente, la qualité des informations, l'amabilité du personnel.
La comparaison des indicateurs
Pour mieux apprécier la performance commerciale, il est pertinent de comparer les indicateurs:
- Dans le temps; La comparaison des chiffres d'affaires mensuels ou annuels, pour apprécier l'évolution de la performance.
- Dans l'espace. La comparaison des indicateurs de l'entreprise avec ceux des concurrents afin qu'elle puisse se situer sur son marché.
Les indicateurs de performance commerciale les plus utilisés:
Le chiffre d'affaires exprime le volume d'affaires généré par l'activité de l'entreprise.
Chiffre d'affaires = Quantités vendues × Prix unitaire
La part de marché est exprimée soit en valeur, soit en volume. Elle mesure la part des ventes (en pourcentage) d'une entreprise sur son marché.
Part de marché = Ventes de l'entreprise / Ventes totales du marché X 100
Cet indicateur permet de comparer la performance de l'entreprise avec celle de ses concurrents, à une période donnée.
La fidélité du client se traduit par un ensemble d'indicateurs liés au comportement du client. Le client fidèle a un panier moyen supérieur, une fréquence de visite plus élevée, un taux de satisfaction plus grand. La fidélité augmente la performance commerciale.
La performance sociale
La performance sociale est la capacité de l'organisation à mobiliser ses ressources humaines efficacement (compétences, capacité d'adaptation, réactivité, mobilisation, qualité du dialogue social) en tenant compte des aspirations des individus et des coûts induits par la gestion des ressources humaines.
Elle se traduit concrètement par des actions visant à améliorer les conditions de travail. L'efficacité de ces actions est évaluée grâce à l'analyse d'indicateurs.
Les indicateurs sociaux
La diversité des indicateurs sociaux:
Les indicateurs sociaux sont des données chiffrées relatives à la ressource humaine et à son évolution. Ils concernent tous les champs de la ressource humaine: les effectifs, les coûts sociaux, la formation, le climat social, le recrutement. Le nombre d'heures de formation professionnelle, le nombre de salariés recrutés.
Ces indicateurs prennent la forme:- De données brutes; Effectif total = 234 hommes et 129 femmes.
- De ratios; Les femmes représentent 27 % de l'effectif au 31 décembre de l'année N. Indicateur: Taux d'effectif féminin = Effectif féminin / Effectif total.
- D'écarts; Nous avons dépassé de 3 % nos objectifs en termes d'embauches de salariés handicapés.
- De variations; Les accidents du travail ont diminué de 2 % entre N et N-1.
- Quantitative; 15 % de l'effectif est âgé de plus de 50 ans.
- Qualitative. 50 % des salariés considèrent que le climat social est bon.
Le rôle des indicateurs sociaux:
Ces indicateurs, intégrés dans différents tableaux de bord et bilans, constituent des outils de comparaison dans le temps et entre les organisations. Ils servent de base à la discussion et à la négociation avec les parties prenantes et fondent l'action dans les organisations.
Les indicateurs relatifs au plan de formation montrent l'évolution de la formation dans l'organisation et valorisent l'effort de formation réalisé par l'organisation. Les partenaires sociaux seront attentifs à une juste répartition des heures de formation, aux bénéficiaires., autant d'éléments qui serviront de base aux négociations sur le plan de formation à venir.
Le bilan social
Instauré par la loi en 1977, le bilan social récapitule, en un document unique, les principales données chiffrées permettant d'apprécier la situation sociale de l'entreprise et son évolution au cours des trois dernières années. Il est obligatoire dans les entreprises privées d'au moins 300 salariés.
Il comporte des informations (article L. 2323-70 du Code du travail) sur l'emploi, les rémunérations et charges accessoires, les conditions de santé et de sécurité, les autres conditions de travail, la formation et les relations professionnelles.
Le bilan social est un outil de communication avec les partenaires de l'entreprise (comité d'entreprise, actionnaires, partenaires institutionnels.).
Il constitue l'un des instruments du pilotage social de l'entreprise et de l'amélioration de la performance sociale.
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- La diversité des indicateurs sociaux.
- Le rôle des indicateurs sociaux.
- Les indicateurs quantitatifs.
- Les indicateurs qualitatifs.
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