PLAN: Comment les relations se développent-elles dans les organisations?
Les différentes formes de relations
- La communication informelle.
- La communication formelle.
- La relation d'autorité
La distinction entre l'influence et la manipulation
1. Les ressorts de l'influence. - La manipulation.
Débattre de manière raisonnée
- Argumenter.
- Faciliter la parole d'autrui par l'écoute active.
SYNTHESE: Comment les relations se développent-elles dans les organisations?
Les organisations sont le cadre de relations plus ou moins formalisées entre les acteurs. Ces relations instaurent des processus d'influence pouvant aller jusqu'à la manipulation. Le débat permet d'installer une communication respectueuse d'autrui.
Les différentes formes de relations
Lorsqu'elle est porteuse d'information, la relation devient communication. Celle-ci peut être formelle ou informelle. Elle peut, en outre, s'instaurer dans le cadre d'une relation d'autorité.
La communication informelle
Les relations informelles se traduisent par des échanges spontanés, non organisés. Ces échanges peuvent avoir lieu sur les lieux de travail, mais également dans les couloirs, au restaurant ou à la cafétéria. Ils concernent aussi bien la vie personnelle des salariés que leur travail. J'ai passé un excellent week-end, J'ai un travail fou en ce moment, avec toutes les nouvelles commandes qui viennent de rentrer.
Cette forme de communication est indispensable car elle permet de créer des liens et contribue à instaurer un bon climat de travail. Elle facilite aussi l'échange rapide d'informations liées au travail lui-même. Dis-moi, l'an dernier, tu as fait le stage d'anglais proposé dans le plan de formation. Tu en es content?, Tu serais d'accord pour travailler avec moi sur le dossier Dubois?
Néanmoins, la communication informelle peut aussi véhiculer des informations fausses et des rumeurs. Vous avez entendu? Il paraît que nous allons être rachetés par une société chinoise.
La communication formelle
La communication formelle est une communication maîtrisée. Les objectifs, les canaux, les cibles, les supports et les circuits sont prévus et définis par l'organisation. Pour recruter régulièrement des intérimaires, une entreprise suit une procédure établie. L'assistant RH contacte d'abord par téléphone l'agence de travail temporaire partenaire afin de lui exprimer son besoin et de l'affiner avec son conseiller, si nécessaire. Il confirme sa demande par mail. Les candidats proposés par la société d'intérim sont ensuite reçus en entretien en vue d'une sélection.
La relation d'autorité
Dans l'organisation, la relation d'autorité lie un responsable à ses subalternes, en particulier dans le cadre du contrat de travail qui établit un lien de subordination juridiquement reconnu. Elle se traduit par le commandement qu'exerce un membre de l'organisation du fait de son statut hiérarchique et se concrétise sous forme d'ordres, de consignes, de directives, d'orientations. S'il vous plaît, pourriez-vous me réserver les billets de train pour mon prochain voyage à Londres? Il me faudrait aussi un hôtel, dans le centre-ville.
La relation d'autorité n'exclut pas la consultation des subordonnés, mais intègre la prise de décision du responsable. Après avoir entendu tous vos avis, j'ai décidé que la priorité pour le choix des périodes de congés serait donnée aux plus anciens.
Cette relation, bien que justifiée par le statut, peut néanmoins provoquer des réactions de résistance si l'autorité du supérieur hiérarchique n'est pas reconnue comme fondée et légitime.
Au sein des organisations, la notion de relation d'autorité prend un sens spécifique. Max Weber, sociologue et économiste allemand, disait à ce sujet: L'autorité [dans la firme] renvoie à une forme légitime du pouvoir, pouvoir qui s'exerce au sein d'un groupement hiérarchique et qui détermine la chance de trouver des personnes déterminables prêtes à obéir à un ordre.
Plus récemment, Bernard Baudry et Hervé Charmettant, de l'Université Lyon II, précisent: L'observation du fonctionnement quotidien des firmes laisse apparaître l'activation par ses membres de nombreuses règles: poste de travail, procédures opératoires, consignes de sécurité, règles salariales. Toutes ces règles sont mises en oeuvre dans un cadre particulier, une relation d'autorité, relation qui se traduit principalement par un commandement de l'employeur sur ses employés.
Les organisations productives créent effectivement des ordres internes basés sur un principe hiérarchique de subordination dont la mise en oeuvre est conditionnée à des contraintes de justice. Les individus impliqués dans une relation d'autorité sont soumis à des contraintes de justification de leurs actions, c'est-à-dire qu'ils doivent pouvoir justifier l'existence de statuts différenciés auxquels sont associés des pouvoirs plus ou moins importants.
La distinction entre l'influence et la manipulation
Toute communication, verbale ou non verbale, produit de l'influence, c'est-à-dire des effets sur les autres, en termes de savoirs, d'opinions, de comportements. Si une personne dit à un collègue: Moi, j'envisage de quitter l'entreprise dans les deux ans, elle ne délivre pas une simple information sur son projet d'avenir. Elle teste sans doute la validité de celui-ci en le confrontant à l'opinion de son interlocuteur sur la question, à son propre projet.
En fait, les phénomènes d'influence et de conviction relèvent du besoin naturel de partager du sens avec autrui. Les stratégies que nous mettons en oeuvre pour influencer (ou nous laisser convaincre) échappent le plus souvent à notre conscience.
Les ressorts de l'influence
Le raisonnement logique:
Le raisonnement logique s'appuie sur une démonstration ou une argumentation, c'est-à-dire sur la proposition à autrui d'opinions justifiées qu'il peut discuter. Un exposé s'appuie souvent sur le raisonnement et la démonstration.
Cependant, un raisonnement peut être faux, des arguments peuvent être utilisés de manière manipulatrice, une démonstration peut reposer sur des présupposés erronés. On a démontré, pendant des siècles, que la Terre était plate.
L'action sur l'affectif:
La séduction et la flatterie provoquent des émotions positives qui peuvent entraîner des individus (ou des publics et même des foules) à adhérer à une opinion, à adopter un comportement. Un sourire charmeur (séduction), Tu es absolument indispensable à notre équipe! (flatterie).
La culpabilisation suscite des émotions négatives. Elle est destinée aussi à agir sur l'autre. Je suis préoccupée de voir que certains membres du personnel n'adhèrent toujours pas aux valeurs de l'entreprise.
Sur un plan plus inconscient, il arrive que les acteurs d'une situation de communication soient en empathie, c'est-à-dire que leur écoute et leur attention à l'autre soient suffisamment intenses pour favoriser le partage de leurs émotions.
L'appel au sentiment d'appartenance:
Évoquer l'appartenance à un groupe (une équipe de travail, un corps de métier, une organisation.) peut aussi être une manière d'influencer autrui en l'appelant à respecter des valeurs et à adopter les comportements propres à ce groupe. Dans notre entreprise, l'entente entre dirigeants et salariés a toujours été parfaite, Entre collègues, nous nous disons tout.
On distingue l'appel au sentiment d'appartenance de la manipulation qui, elle, vise à rendre impossible toute liberté de jugement, en entraînant l'autre dans un véritable guet-apens mental.
La manipulation
La manipulation est un procédé qui consiste à convaincre autrui en lui ôtant la possibilité de juger par lui-même: il n'est plus libre de ses choix, de ses opinions, soit parce que l'on exerce sur lui une forme de pression, soit parce qu'on lui dissimule une partie des informations. Vous qui êtes si efficace, pouvez-vous faire la saisie des absences du personnel? J'espère que tu vas être avec nous pour refuser les nouveaux horaires de travail!
La manipulation véritable commence lorsqu'un individu n'est plus libre de son jugement et ne peut pas repérer les procédés utilisés par autrui ou lorsqu'il n'a pas le choix (violence persuasive).
Pour certains auteurs, comme Alex Mucchielli, toute communication est influence. D'autres, comme Philippe Breton, cherchent à distinguer, parmi les phénomènes de conviction, ceux qui relèvent du débat et de l'argumentation, et ceux qui visent à la persuasion par d'autres moyens.
Débattre de manière raisonnée
Argumenter dans un débat en défendant une opinion ou favoriser l'expression d'autrui par l'écoute active sont deux manières d'installer l'échange de façon consciente, raisonnée et respectueuse.
Argumenter
Argumenter consiste à tenter de convaincre en donnant une opinion, à partir d'un point d'accord de départ avec l'interlocuteur. L'accord préalable introduit l'argumentation et pose les bases communes sur lesquelles va se construire ensuite la stratégie de conviction. Il y a un temps pour tout: un temps pour innover et un temps pour consolider. Aujourd'hui, dans notre entreprise, il s'agit de consolider.
Sans adhésion réelle à cette prise de position de départ, l'auditoire ne peut recevoir de manière valable les arguments qui vont lui être présentés.
Une opinion soumise à autrui:
L'argumentation permet de soumettre une opinion à un auditoire tout en le laissant libre d'adopter ou non les idées proposées. Elle vise aussi à convaincre, mais en s'interdisant le recours à la violence persuasive ou à la manipulation. Elle s'inscrit dans le débat, la discussion. Elle respecte la liberté de pensée de l'autre. En disant: Je vais vous dire pourquoi je crois à cette réorganisation., la personne livre une opinion à laquelle les autres peuvent adhérer ou pas, en fonction des arguments qu'elle développe ensuite.
Une opinion est donc un jugement forgé par les valeurs, les représentations du monde, les croyances d'un individu. L'opinion exprime une partie de l'identité. Je pense que les radars sur les routes sont une bonne chose pour diminuer le nombre de tués, Ce projet me tient à coeur parce que je le crois capable de créer des emplois.
Seul ce qui se discute peut être argumenté. En effet, le fait établi relève, lui, de la démonstration ou de la preuve, qui est une information irréfutable, prouvant la vérité d'un fait ou d'une proposition. Un théorème de mathématiques ou le taux de croissance de la France ne s'argumentent pas.
La logique argumentative et les types d'arguments:
L'exposé argumenté suit une construction logique qui consiste à capter l'attention de l'auditoire, à tenter d'obtenir son accord préalable avant d'énoncer l'opinion soutenue puis d'argumenter.
Une stratégie de communication efficace conduit à adapter ses arguments à l'auditoire. À propos de l'intérêt du maintien des 35 heures, on pourra développer des arguments relatifs à la flexibilité annuelle devant un public de chefs d'entreprise et, avec des salariés, utiliser des arguments évoquant la création de postes, les temps de loisirs et de vie familiale libérés.
L'effort de conviction peut prendre appui sur des arguments de types différents:- L'argument d'autorité: Il prend une forme qui est acceptée comme une référence (morale, scientifique, d'expérience, de témoignage.) par l'auditoire. La solidité de notre immeuble a été vérifiée par une commission d'experts: il n'y a aucun problème, Je suis allé constater ce qui se passait sur le terrain.
- L'argument de communauté: Il s'agit d'un argument qui fait appel à des présupposés communs, à des vérités qui semblent incontestables, à des valeurs de dimension universelle: le respect de la vie, la justice, la paix, la liberté, la responsabilité, la vertu morale. Il ne faut pas mettre la charrue avant les boeufs sous-entend que tout le monde est d'accord sur le fait que la précipitation n'est pas une bonne chose. Une mesure de sécurité qui peut sauver des vies est toujours bonne.
- L'argument de cadrage: Il met l'accent sur un aspect précis. Il vise ainsi à préciser le regard, l'éclairage que l'on porte sur le thème abordé, à situer celui-ci. Acheter un camping-car, c'est faire le choix d'un mode de vie différent.
- L'argument d'analogie: Il a pour objet de frapper l'imagination en établissant une comparaison entre deux situations. Se défaire de ce personnel expérimenté par une mise à la retraite anticipée, ce serait comme se couper une main!, Ces pirates échangent, en toute illégalité, de la musique sur Internet.
Un argument a souvent une dominante mais peut faire appel à plusieurs types. Un argument de cadrage peut aussi faire appel à des valeurs (argument de communauté).
Faciliter la parole d'autrui par l'écoute active
Puisqu'elle consiste à faciliter la parole d'autrui, son expression, l'écoute active relève de la pratique du débat. Il faut être attentif au climat dans lequel se déroule l'échange, de manière à le rendre aussi propice que possible à une bonne communication.
Pour cela, il faut essayer de:- Contrôler les tendances naturelles qui poussent spontanément à juger, interpréter, rassurer, aider, donner des conseils ou questionner trop intensément;
- Manifester de l'attention à autrui par le comportement (regard, posture, voix, ton, débit.);
- Faire preuve d'empathie afin de rentrer dans les représentations mentales de l'autre, ressentir ce qu'il ressent, lui montrer que l'on est réceptif, en particulier par le comportement non verbal.
Le partage d'un vécu favorise l'empathie. Dans une entreprise où l'on pratique couramment le management par la pression et le stress, un collaborateur aura plus de facilité à entrer en empathie avec son collègue pour partager son malaise.
Certains procédés facilitent la parole d'autrui:- Cmmencer par une question ouverte, une formulation large. Cette question a pour avantage de permettre à la personne interrogée d'énoncer ce qui est sans doute le plus important pour elle; Comment voyez-vous cette nouvelle organisation?
- Faciliter la fluidité de parole de l'interlocuteur par une répétition de son dernier propos, une question dite en miroir; Une expérience enrichissante.?
- Proposer des alternatives; Avez-vous songé à appliquer ce mode de rémunération au personnel des ateliers plutôt qu'aux dépanneurs?
- Reformuler périodiquement l'essentiel des propos de façon à établir des synthèses intermédiaires lors de l'entretien. Elles rassurent l'interlocuteur, qui se sent réellement écouté; Donc, en résumé, vous souhaiteriez.
- Ramener l'autre dans le sujet, en douceur, s'il s'en éloigne un peu; Pour revenir à.
- Mettre des mots sur les sentiments perceptibles; Vous semblez inquiet à cette idée.
- Avancer, au fur et à mesure de l'entretien, grâce à des questions fermées, vers un questionnement un peu plus précis, mais toujours respectueux du temps de réflexion nécessaire à la réponse;Vous pensez lancer ce projet à quelle date?, À quels résultats êtes-vous parvenue en occupant ce poste de commerciale?
- Procéder à une synthèse si elle semble utile, en résumant les points importants de l'entretien et en se tournant, s'il y a lieu, vers l'action à venir.
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- Le raisonnement logique.
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- L'appel au sentiment d'appartenance.
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